Net 3 iš 4 Lietuvos gyventojų palieka atsiliepimus apie įsigytą prekę ar paslaugą, rodo tarptautinis „DPD” „E. barometro” tyrimas. Toks įprotis vienareikšmiškai padeda kitiems pirkėjams sužinoti apie prekę daugiau ir išsirinkti jiems tinkamiausią produktą. Visgi, suprasdamos atsiliepimų vertę, įmonės imasi įvairių priemonių, viena jų – netikri atsiliepimai. Į ką verta atkreipti dėmesį skaitant atsiliepimus bei kaip atpažinti netikrus pasakoja ekspertės.
„Remiantis tyrimo duomenimis, net 75 proc. Lietuvos gyventojų palieka atsiliepus apie gautą prekę. Net 68 proc. apklaustųjų teigia, kad renkantis produktus ar paslaugos tiekėją, jie kliaujasi kolegų, šeimos narių rekomendacijomis (35 proc.) arba pasitiki iš lūpų į lūpas sklindančiomis rekomendacijomis (33 proc.). Tokie rezultatai įrodo, kad internetinėse svetainėse esantys atsiliepimai yra itin svarbūs lietuviams”, – sako „DPD Lietuva” pardavimų ir marketingo vadovas Baltijos šalims Gabrielius Bilevičius.
Jam pritaria ir „edON” akademijos vartotojo psichologijos lektorė Edita Pocinaitė-Janickė, pridurdama, kad atsiliepimai e-komercijoje – vieni iš svarbiausių rodiklių darančių įtaką mūsų apsisprendimui dėl produkto įsigijimo.
„Žmonės linkę pasitikėti kitų pirkėjų nuomone ir patirtimi, nes tai padeda sumažinti neapibrėžtumą ir riziką priimant sprendimą įsigyti prekes. Statistiškai net 95 proc. klientų prieš pirkdami produktą perskaito atsiliepimus internete ir daugiau nei pusę vartotojų atsiliepimais internete pasitiki tiek pat, kiek asmeninėmis rekomendacijomis”, – sako E. Pocinaitė-Janickė.
Ieškokite išsamių atsiliepimų
Galimybę palikti komentarą apie gautą prekę ar paslaugą suteikia daugelis įmonių. Tai padaryti siūlo skirtingais būdais – pasitelkiant „žvaigždučių” sistemą, leidžiant palikti atsiliepimą ar įkelti nuotraukas bei vaizdo įrašus. Anot „edON” akademijos lektorės, vertinant produkto kokybę pagal atsiliepimus, svarbu atkreipti dėmesį į jų turinį.
„Išsamūs atsiliepimai su detalėmis apie produkto naudojimą, privalumus ir trūkumus yra labai vertingi, o pridėtos nuotraukos ir vaizdo įrašai gali suteikti daugiau informacijos apie produktą nei vien tekstas. Dar svarbu atkreipti dėmesį į vertinimo nuoseklumą – ar dauguma atsiliepimų yra panašūs savo vertinimais ir komentarais, nes tai gali rodyti produkto kokybės stabilumą”, – tvirtina ekspertė.
E-komercijos ekspertė Justė Akelaitytė priduria, kad svarbu ne tik pasikliauti „žvaigždučių” įvertinimais, bet ir juos vertinti ir atsižvelgiant į kitus kriterijus.
„Svarbu atkreipti dėmesį į atsiliepimus iš tų pirkėjų, kurie turėjo panašius poreikius ar situacijas kaip jūsų – jie bus ypač vertingi. Dar vienas svarbus dalykas – atsiliepimų skaičius. Daugiau atsiliepimų reiškia didesnį statistinį patikimumą, todėl keli neigiami atsiliepimai dideliame teigiamų kiekyje, gali būti mažiau reikšmingi”, – tvirtina J. Akelaitytė.
Keletas neigiamų atsiliepimų nesumenkina produkto kokybės
Skaitant atsiliepimus neišvengiamai galima rasti ir neigiamų. Pasak J. Akelaitytės, pamačius keletą neigiamų patirčių, nereikėtų iškart nuvertinti produkto gamintojo.
„Neigiamus atsiliepimus reiktų vertinti atsižvelgiant į keletą dalykų – jų skaičių bei įmonės reakciją. Pasikartojantys skundai dėl tų pačių problemų gali būti ženklas apie nuolatinę prekės ar paslaugos bei aptarnavimo netinkamą kokybę ir gerai apgalvoti prieš renkantis šį prekės pardavėją ar paslaugos teikėją”, – tvirtina J. Akelaitytė.
„edON” akademijos lektorės teigimu, žmonės dažniau yra linkę pasidalinti apie neigiamą patirtį nei pasakoti, kas jiems patiko, todėl neigiami atsiliepimai – neišvengiami kiekvienos įmonės svetainėje. Juos vertinant svarbu atsižvelgti į prekę siūlančios įmonės reakciją bei susiklosčiusios situacijos sprendimo būdą.
„Kad ištaisytų žalą, kurią sukelia vienas neigiamas atsiliepimas internete, verslas turi pritraukti apie 40 teigiamų atsiliepimų. Taip yra dėl to, kad tik vienas iš dešimties patenkintų klientų paliks atsiliepimą. Todėl greitas ir efektyvus situacijos sprendimas tokią neigiamą rinkodarą gali labai stipriai pakoreguoti teigiama linkme”, – pasakoja E. Pocinaitė-Janickė.
Svarbu atpažinti netikrus atsiliepimus
Suprantant atsiliepimų reikšmę, neretai verslai imasi netikrų atsiliepimų strategijos, taip siekiant sustiprinti savo konkurencinį pranašumą. Pasak J. Akelaitytės, juos galima nesunkiai atpažinti.
„Netikri atsiliepimai dažnai būna kategoriški – pernelyg teigiami arba ypač neigiami. Taip pat trumpi, neišsamūs atsiliepimai, kuriuose nenurodyta konkrečių detalių apie prekę ar paslaugą, naudojimo patirtį, nėra nuotraukų ar vaizdo įrašų. Netikruose atsiliepimuose dažnai vartojami tie patys žodžiai ar pasikartojančios frazės”, – tvirtina e-komercijos ekspertė.
Kalbėdama apie netikrus atsiliepimus E. Pocinaitė-Janickė priduria, kad svarbu atkreipti dėmesį ir į laiką, kuriuo metu atsiliepimas buvo parašytas.
„Apgaulingi atsiliepimai paprastai skelbiami masiškai ir per trumpą laiką. Todėl jei įmonės svetainėje gausu panašaus pobūdžio atsiliepimų, kurie parašyti per trumpą laiką, tai gali signalizuoti, jog patirtys yra netikros. Taip pat ieškokite tam tikrų žodžių – netikri atsiliepimai paprastai yra trumpi, neaiškūs, rašyti paskubomis, turintys mažai konkrečios informacijos apie produkto ypatumus. Kartais tai labai akivaizdu, kai atsiliepimas apsiriboja tokiais žodžiais kaip „rekomenduočiau” arba „puikus produktas”, – tvirtina „edON” akademijos lektorė.