Įsivaizduokite, kad įeinate į drabužių parduotuvę, o ten jau pakabinti rūbai, kurių jums kaip tik tuo metu reikia. Toks scenarijus internetinėse parduotuvėse nieko nebestebintų. Tad kyla klausimas, ar dirbtinis intelektas (DI) gali „skaityti mintis“ ir taip pagerinti klientų patirtį? Gediminas Jankauskas, „DATA ATLAS“ produkto vadovas ir „Tele2“ didžiųjų duomenų mokslininkas atskleidžia, kaip DI gali analizuoti jūsų elgesį ir padėti verslams kurti geresnę klientų patirtį.
„Nors DI ir neturi telepatinių galių, jis demonstruoja įspūdingą gebėjimą numatyti mūsų norus. Remdamasis didžiuliais duomenų kiekiais, DI tarsi detektyvas atkuria mūsų skaitmeninį pėdsaką ir pateikia itin tikslius pasiūlymus. Vienas iš populiariausių pavyzdžių yra personalizuotos „Netflix” filmų ir serialų rekomendacijos. „Netflix” stebi, ką mes žiūrime, ir tuomet pasiūlo tokį turinį, kuris patiko žmonėms su panašiais žiūrėjimo įpročiais. Labai panašiai DI veikia ir internetinėse parduotuvėse. Jeigu daug žmonių pirkdami mobilųjį telefoną kartu užsisako jam tinkantį dėkliuką, algoritmas taupys jūsų laiką ir tokį pirkinių derinį siūlys ir jums,“ – sako Tele2“ didžiųjų duomenų mokslininkas.
G. Jankauskas priduria, kad klientų aptarnavimo sferoje jau nemažai įmonių siūlo pirmiausia problemą išspręsti pasinaudojant DI pokalbių roboto pagalba. Tokie robotai puikiai tinka atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus apie darbo laiką, produktų pristatymą ar grąžinimą, taip gyviems konsultantams suteikdami daugiau laiko sudėtingesnėms užduotims atlikti.
Ko iš DI laukti ateityje?
Anot G. Jankausko, artimiausiu metu DI vaidmuo klientų aptarnavime tik augs. DI galimybės leidžia sistemoms suprasti, interpretuoti ir reaguoti į klientų užklausas taip efektyviai ir patogiai, kaip niekada anksčiau.
Pasak duomenų mokslininko, įmonės, kurios įdiegia DI pagrindu sukurtus sprendimus, gali efektyviau prisitaikyti prie besikeičiančių klientų poreikių. Tai galiausiai padeda didinti klientų pasitenkinimą ir jų lojalumą įmonei.
„Forbes“ atlikta apklausa, kurioje dalyvavo 600 JAV verslų, naudojančių DI, atskleidė įspūdingus rezultatus. 72 proc. respondentų teigė, kad DI leido žymiai pagreitinti sprendimų priėmimą, taip padidinant operacinį efektyvumą ir gerokai pagerintant klientų aptarnavimo kokybę. DI pagrindu veikiantys pokalbių robotai ir virtualūs asistentai nedelsiant reaguoja į klientų klausimus. Tai lemia geresnį klientų pasitenkinimą ir teigiamą prekių ženklo vertinimą.
„DI įrankiai veikia visą parą, septynias dienas per savaitę, todėl pagalba visada yra po ranka. Nors šiuo metu tam tikri sudėtingesni klausimai vis dar reikalauja žmogaus konsultanto įsikišimo, mūsų tikslas – nuolat plėsti DI galimybes, kad galėtume suteikti klientams dar išsamesnę pagalbą“, – sako „Tele2“ didžiųjų duomenų mokslininkas.
Anot jo, nors šiandien kai kurios įmonės jau turi ir balsu valdomus pokalbių robotus, jų pritaikymas dar nėra plačiai paplitęs. Ateityje šie robotai taps neatsiejama klientų aptarnavimo dalimi, ypač padėdami tiems žmonėms, kurie nėra įpratę naudotis internetu.
„Be to, DI leis įmonėms pereiti nuo reaktyvaus problemos sprendimo prie proaktyvaus informavimo apie galimus nesklandumus ir siūlyti išankstinius sprendimus. Tai skatins dar labiau pasikliauti įmone, su DI dar greičiau ir tiksliau atliepiančia kliento poreikius“, – sako G. Jankauskas.
Kai robotų klaidos atsieina brangiai
Kai kurie atvejai parodo, kad DI negali visiškai pakeisti žmogaus. Technologijos kartais klysta, o už šias klaidas verslui tenka brangiai susimokėti. DI padeda greitai susisteminti didelius duomenų kiekius, tačiau, kaip teigia G. Jankauskas, tikrasis sprendimų priėmimas versle visada lieka žmogaus rankose.
„DI vis dar nėra tobulas ir kartais sukuria tikrai kuriozinių situacijų. Pavyzdžiui, socialiniame tinkle „X“, kuris anksčiau vadinosi „Twitter“, vienas vartotojas pasidalino pasakojimu, kaip bendravo su automobilių prekybos įmonės pokalbių robotu. Supratęs, kad jis veikia „ChatGPT“ pagrindu, jis įtikino pokalbių robotą parduoti jam „Chrysler“ automobilį už vieną dolerį. Nors šis incidentas gali atrodyti kaip juokingas nesusipratimas, jis atskleidžia rimtą riziką verslui,“ – sako G. Jankauskas.
Anot G. Jankausko, daug įmonių skuba diegti DI, neįvertindamos galimų grėsmių. Šis skubėjimas gali turėti rimtų pasekmių saugumui, privatumui ir klientų pasitikėjimui.
„Verslui vertėtų kruopščiai įvertinti, ar pasirinkti DI įrankiai atitinka įmonės interesus ir savo funkcijas atlieka teisingai. Tik taip galima užtikrinti, kad DI iš tikrųjų gerintų klientų patirtį, o ne atvirkščiai,“ – sako didžiųjų duomenų mokslininkas.