Nepaisant to, kad e. prekyba kasmet sparčiai auga, šio sektoriaus mažmenininkai susiduria su vis didesniais iššūkiais. „Statista“ duomenimis, daugiau nei 70 proc. vartotojų, apsipirkinėdami e. parduotuvėje, nebaigia pradėto pirkimo. Ši statistika ne tik rodo nenuspėjamą vartotojų elgseną, bet ir e. prekybininkų nepasirengimą tinkamai aptarnauti šiuolaikinį klientą.
Išaugusį apsipirkinėjančių internete vartotojų skaičių lemia ne tik patogumas, pavyzdžiui, paprastesnis priėjimas prie didesnio asortimento, galimybė tarpusavyje lyginti skirtingų tiekėjų prekių kainas ar parametrus, bet ir personalizuota apsipirkimo patirtis. Tačiau norint sukurti tikrai gerą patirtį klientams, svarbu atkreipti dėmesį į daugybę su e. parduotuvių veikimu susijusių faktorių. Kaip teigia „Omniva“ grupės rinkodaros vadovas Vadimas Komarskis, vienas jų – e. parduotuvės puslapio pritaikymas joje apsipirkinėjantiems išmaniuoju telefonu.
„2023 m. „Gemius“ tyrimo duomenimis, net 67 proc. vartotojų e. parduotuvėse apsipirkinėjo naudodami išmanųjį telefoną. Visgi toks pasirinkimas jiems sukėlė nemažai nesklandumų – 27 proc. apklaustųjų skundėsi, kad internetinė parduotuvė nebuvo patogi apsipirkti. Likę vartotojai buvo nepatenkinti per mažomis tekstų raidėmis ar simboliais, lėtu svetainės veikimu bei nepatogiu informacijos įvedimu reikiamuose e. parduotuvės laukeliuose“, – duomenis apžvelgia Vadimas Komarskis.
Nori greito apsipirkimo
Vartotojų sąveiką su svetainėmis apžvelgianti ir analitines įžvalgas apie vartotojų elgseną tyrinėjanti bendrovė „Hotjar by Contentsquare“ išskiria dar vieną svarbią priežastį, dėl kurios vartotojai nebaigia pradėto pirkimo e. parduotuvėje. Tai – būtinybė atsiskaitymo už prekes metu susikurti e. paskyrą.
„Pasak „Hotjar by Contentsquare“ tyrimo, net 24 proc. vartotojų nebaigia pradėto pirkimo, nes e. parduotuvės atsiskaitymo už prekes metu prašo susikurti el. paskyrą. Toks procesas pareikalauja papildomo vartotojo laiko ir pastangų bei atgraso apsipirkti tuos, kurie mėgsta tai daryti greitai. Negana to, pirmą kartą apsiperkantys klientai gali manyti, kad paskyros kūrimas yra per didelis įsipareigojimas e. parduotuvei, kurios jie dar gerai nepažįsta“, – išskiria Vadimas Komarskis.
Ekspertas pažymi, kad tokią problemą padėtų išspręsti galimybė vartotojams e. parduotuvėje apsipirkinėti svečio teisėmis arba užsiregistruoti naudojant socialinių tinklų paskyras. Jei verslo tiksluose yra numatyta klientus skatinti susikurti paskyras, tuomet reikėtų aiškiai prieš apsipirkimą iškominikuoti paskyros susikūrimo privalumus ir pabrėžti gaunamas vertes, pavyzdžiui, greitesnio pristatymo galimybę, išskirtines akcijas ar nuolaidas.
Prekių grąžinimas – sėkmingo verslo paslaptis?
Dar viena priežastis, lemianti nebaigtą pirkimą – vartotojams nesuteikiama galimybė grąžinti įsigytas prekes arba tokia paslauga nėra pakankamai patogi.
„Bendrovės „Mailmondo“ pateiktais duomenimis, 57 proc. apklaustų vartotojų pageidauja, kad e. parduotuvės klientams užtikrintų paprastus ir patikimus būdus grąžinti įsigytas prekes. Pirkdami internetu klientai negali fiziškai apžiūrėti produktų prieš juos įsigydami, todėl prekių grąžinimo galimybė sumažina vartotojų nepasitenkinimo riziką, nes užtikrina, kad vartotojai gali grąžinti jų lūkesčių neatitikusias prekes. Tuo pačiu tai leidžia mažmenininkams įgyti pirkėjų pasitikėjimą ir formuoti lojalių klientų ratą“, – sako Vadimas Komarkis.
Pasak rinkodaros vadovo, norint, kad prekių grąžinimo paslauga suteiktų verslui ir klientui visapusę naudą, reikia ją aiškiai iškominikuoti. Prasta komunikacija dažnai lemia klientų nepasitenkinimą ar užkerta kelią apsipirkimui – 67 proc. pirkėjų pasitikrina grąžinimo galimybes ir sąlygas prieš pirkdami. Didelę įtaką kliento pasitenkinimui ir patirčiai čia daro ir pasirinktas logistikos partneris, turintis užtikrinti sklandų prekių grąžinimo procesą.
Nuo internetinės platformos iki nemokamų konsultacijų
Lyginant bendrovės „Omniva LT“ verslo klientų 2023 ir 2024 metų pirmų pusmečių duomenis, grąžintų pirkinių skaičius išaugo trečdaliu. Ši statistika pabrėžia, koks svarbus vaidmuo e. komercijos augimui yra patogus prekių grąžinimas.
„Suprantame, kad verslai, svarstydami galimybę integruoti grąžinimo paslaugą, gali būti susirūpinę, pavyzdžiui, dėl papildomų išlaidų ar sudėtingų procesų. Todėl siekiame užtikrinti konkurencingas grąžinimo paslaugų kainas bei nuolat tobuliname savo internetinę platformą, leidžiančią lengvai administruoti siuntų grąžinimus. Teikdami platų pristatymo ir grąžinimo paslaugų spektrą – nuo vietinių paštomatų, kurjerių paslaugų iki tarptautinių siuntų – siekiame patenkinti savo klientų poreikius. Tą puikiai iliustruoja mus pasirinkusi viena didžiausių internetinių drabužių parduotuvių „About You“, kuri rinkoje diktuoja augimo tempą ir kelia vartotojų patirties kartelę“, – sako V. Komarskis.