Silvija Žukauskienė, „Cgates“ klientų patirties ir darbuotojų ugdymo direktorė
Šią savaitę „Cgates“ komandoje sulaukėme džiugios žinios – tapome geriausiai tyrimų bendrovės „Shopper Quality Group“ vykdytą „slapto pirkėjo“ testą išlaikiusiu interneto tiekėju šalyje. Puiki proga sustoti ir įvertinti, kaip pandemija pakeitė klientų aptarnavimą.
Akivaizdu, kad, kaip ir daugybei mūsų gyvenimo aspektų, šiai sričiai pasaulinis virusas turėjo milžinišką įtaką: privertė atsisakyti dalies įprastų sprendimų bei ieškoti jiems alternatyvų, ženkliai pagreitino rinkoje jau iki tol vykusius pokyčius.
Vertindama „Cgates“ metus, matau tris pagrindinius pokyčius, apie kuriuos girdime kalbant ir tarptautines korporacijas.
Nauja realybė – naujas santykis
Į mišrų darbo modelį dar iki pandemijos žiūrėję palankiai, pirmo karantino metu prisitaikyti prie pasikeitusio režimo galėjome gana nesudėtingai – mūsų klientų aptarnavimo komandai persikelti dirbti iš namų prireikė dienos. Tačiau, kaip ir daugeliui įmonių, didžiuoju iššūkiu tapo užtikrinti, kad santykis tarp darbuotojų nenutrūktų – išsaugotume motyvaciją bei komandiškumą.
Šį iššūkį išgyvena visas pasaulis. Metų pradžioje „Microsoft“ paskelbti tarptautinės darbuotojų bei vadovų apklausos rezultatai atskleidė, kad 67 proc. darbuotojų ilgisi bei tikisi glaudesnio ryšio, bendradarbiavimo su kolegomis.
Siekdami užbėgti už akių tokiai situacijai, investavome į laiką kartu. Klientus aptarnaujančioms ir pardavimų komandoms vienu iš raktinių sprendimų tapo nuolatiniai mokymai, seminarai ir treniruotės. Karantino metu šių veiklų turėjome daugiau nei bet kada anksčiau. Šiandien akivaizdu, kad nuolatiniai praktiniai mokymai bei užsiėmimai ne tik leido kolegoms būti kartu, bet davė kur kas daugiau – spartų asmeninį tobulėjimą pastebi ir patys darbuotojai.
Visgi ne mokymai tapo svarbiausia vienijančia iniciatyva karantino metu. Įvairių lygių vadovų komanda mobilizavosi tam, kad užtikrintų nenutrūkstamą santykį su kolegomis: reguliarius pokalbius, dalinimąsi patirtimi.
Užuot kalbėję, ėmėme klausytis
Jau ne vienerius metus eksperimentuojame ieškodami geriausio būdo užtikrinti gerą klientų aptarnavimą. Bandėme įvairius kelius, diegėme skirtingas inovacijas, tačiau pandemija tapo dar vienu ryškiu priminimu, kad, norint padėti, svarbiausia – atidžiai klausytis.
Neturime ko slėpti: kaip ir daugybė klientus aptarnaujančių įmonių, anksčiau savo darbuotojams, siekdami palengvinti jų darbą bei pagerinti klientų patirtis, kurdavome rekomenduojamus pokalbių scenarijus: frazes, kurias siūlome sakyti, informaciją, kurios nederėtų pamiršti.
Karantino pradžioje, pasikeitus klientų poreikiams, ženkliai išaugus interneto vartojimui namuose, scenarijų kiekį net padidinome – įtraukėme naujas galimas situacijas bei iššūkius, papildomus pasiūlymus.
Tačiau dar karantino pradžioje, stebėdami komandos bendravimą su į mus besikreipiančiais klientais, pajutome: nelikus galimybės bendrauti gyvai, perėjus tik prie pokalbių per atstumą, lyg tol taikyti sprendimai neužtikrina pakankamai gero ryšio su kitame laido gale esančiais žmonėmis. Prieš akis turimas scenarijus trukdo atidžiai klausytis balso kitame laido gale ir girdėti, kokį rūpestį jis iš tiesų mėgina išspręsti.
Pandemijos įkarštyje ryžomės reksperimentui: atsisakėme scenarijų ir pakvietėme kolegas visą dėmesį sutelkti į klausymąsi.
Užuot tiksliai žinoję ką pasakyti, šiandien mūsų komandos nariai atidžiai klausosi – siekia išgirsti ir suprasti skambinančio kliento problemą bei tikrąjį poreikį. Šis sprendimas pasiteisino iš karto – girdime iš esmės pasikeitusius klientų atsiliepimus apie mūsų aptarnavimo kokybę.
Situacija iš tiesų reikalavo pokyčių – pandemija reikšmingai pakeitė klientų ir juos aptarnaujančių specialistų santykį. Startuolio „Freshworks“ atliktas tarptautinis klientų nuomonės tyrimas rodo, kad Europoje pandemijos laikotarpiu klientų reiklumas aptarnavimui išaugo 57 proc., tačiau dar labiau – 59 proc. – padidėjo jų empatija. Nuoširdaus santykio kūrimas, itin didelis dėmesys kiekvieno kliento situacijai tampa svarbūs kaip niekada anksčiau.
Investicijos į modernius sprendimus
Visgi pagrindinis pokytis klientų aptarnavime, apie kurį kalba tarptautinė bendruomenė, yra investicijos į modernius sprendimus. Aplikacijos, naujos susisiekimo formos, spartesnės technologijos – visa tai yra klientų aptarnavimo srityje jau kurį laiką vykęs pokytis, pastebimai paspartintas pasaulinės pandemijos.
Į technologinius sprendimus investuoja ir „Cgates“. Jau kurį laiką, siekdami didinti efektyvumą, naudojamės darbuotojų laiką taupančius robotizacijos sprendimus. Keliamas tikslas – akivaizdus, jis svarbus kiekvienam santykį su klientais kurti siekiančiam prekės ženklui: norime girdėti visus savo klientus. Pavyzdžiui, jau prieš kurį laiką įdiegtas sprendimas, leidžiantis perskambinti kiekvienam klientui, į kurio skambutį konsultantai negalėjo atsiliepti ar tarkime, robotės Angelės, automatiniai informaciniai skambučiai – leido iš esmės pakeisti aptarnavimo kokybę. Taip pat – ir nauji sprendimai klientų apklausoms, leidžiantys mums nuolat tobulinti savo paslaugas bei produktus.
Visgi tobulėti dar turime kur. Šiandien pagrindiniai mūsų tikslai ateičiai: užtikrinti, kad kiekvienas klientas būtų išgirstas, į kiekvieną skambutį atsakyta bei kiekvienas įsipareigojimas išpildytas.
